新手FBM有时候针对买家信息不知道该怎么回，亚马逊平台要求你24小时内就要回复，48小时内如果不回复会导致绩效扣分!但新手很担心碰上了敏感词被亚马逊抓到，容易说你操纵排名，这就导致很多新手卖家左右为难，不知道该怎么和卖家说。今天主要来聊一聊，如何与客户在亚马逊后台沟通。
在这只说几个重点：
场景一：物流异常需要客户自提
应对：核实物流信息→告知自提地点、营业时间→突出紧迫性
场景二： 物流异常需要客户联系承运商
应对：给客户提供承运商官网地址→提供追踪号→突出紧迫性;给承运提交问题单→提供顾客姓名、邮箱、地址、电话、追踪号→突出紧迫性
场景三： 客户发起退款，协商比例
应对：表达歉意但同时要求客户提供图片，确认问题真实性→协商退款比例(如果货值不大，建议直接退款不退货，买个好感度委婉让对方留下好评)
场景四：客户希望退换货
应对：表达歉意但同时询问原因(看是否是用户没操作明白)→提供补发→引导客户走亚马逊后台的退货流程
场景五：引导客户从平台退款(最常遇到的问题)
应对：表达歉意并提供后台退款路径截图→给用户退款后发关怀邮件(安抚情绪避免他给你差评)
售后的内容其实远远不止于此，我后面会针对不同场景还会继续更新售后相关的内容。好的产品决定买家是否购买，好的服务决定买家是否信任你并愿意回购。这两个都很重要!有问题可以评论区随时给我留言哦!